Kwaliteit van zorg en goed werkgeverschap

De Raphaëlstichting zet zich al bijna 50 jaar in voor goede multidisciplinaire ondersteuning van mensen die een verstandelijke, lichamelijke, psychiatrische of een meervoudige beperking hebben. Het gaat om een grote, diverse en unieke groep mensen die allemaal eigen zorg- en ondersteuningsvragen hebben. De mens en zijn verhaal vormen hierbij ons vertrekpunt, waarbij wij veel oog hebben voor de ontwikkeling van cliënten en medewerkers. Onze zorg wordt geleverd door professionals, zoals: artsen verstandelijk gehandicapten, begeleiders, behandelaren, paramedici, pedagogen, psychologen, vaktherapeuten, verzorgenden, verpleegkundigen en verpleegkundig specialisten. Maar ook vrijwilligers en het netwerk van cliënten (verwanten, vrienden) dragen hun steentje bij.

Bij de Raphaëlstichting wonen en werken voornamelijk cliënten die gefinancierd worden vanuit de Wlz, maar ook cliënten uit een 30-tal gemeenten bieden wij liefdevol zorg.

Hieronder vindt u informatie over het kwaliteitsbeleid van de Raphaëlstichting.

Kwaliteit van zorg is hoe de cliënt/verwant de individuele zorg ervaart.
Het gaat om de kwaliteit van bestaan en leven en regie over het eigen leven. Samen met de cliënt/verwant stellen we vast welke ondersteuningsvragen er zijn en hoe we daar, met elkaar, vorm aan geven. De cliënt geeft zijn leven waar mogelijk zelf richting. Hierbij is ontwikkeling van de eigen talenten en het zoveel mogelijk mee kunnen doen in de maatschappij cruciaal. We willen dat de mensen die wij ondersteunen op een zo normaal mogelijke manier deelnemen aan de samenleving. Mensen kunnen vaak zelf het beste aangeven wat ze wel of niet kunnen. Daarmee hebben ze een belangrijk stuk van de regie in handen. Het eigen netwerk vervult daarin een natuurlijke rol.

Binnen de gehandicaptenzorg bestaat een gedeelde visie op goede zorg:
Persoonsgerichte zorg die bijdraagt aan de kwaliteit van leven van mensen met een beperking. Het vertrekpunt hierbij is kwaliteit van bestaan. Dit is uitgewerkt in acht domeinen die volgens de theorie van Schalock en Verdugo relevant zijn voor iemands kwaliteit van bestaan: lichamelijk welbevinden, psychisch welbevinden, betekenisvolle contacten en relaties, deelname aan de samenleving, persoonlijke ontwikkeling, materieel welzijn, zelfbepaling, en belangen.

Kwaliteit heeft ook een ‘systeemkant’
De volgende leidende principes geven richting aan ons denken en handelen rondom de inrichting van de systemische kwaliteit:

a. Kwaliteit is een proces
Dit houdt in dat het werken aan kwaliteit nooit klaar is en dat er continue bijgesteld moet worden. Wij streven er dan ook naar ons open en onbevangen te verhouden tot de alledaagse zorgpraktijk en daarbij de betrekkelijke waarde en houdbaarheid van schematische voorstellingen in het bewustzijn te houden. Wij willen regelmatig reflecteren op ons eigen functioneren, om zo te leren en te ontwikkelen.

b. Meetbare en merkbare kwaliteit
In het gesprek over kwaliteit kan het handig zijn twee soorten kwaliteit te onderscheiden:
– dynamische (merkbare) kwaliteit (bijvoorbeeld een beschrijving van een ontwikkeling tot zelfstandigheid die een cliënt heeft doorgemaakt)
– statische (meetbare) kwaliteit (bijvoorbeeld het aantal gehaalde doelen of het aantal gemelde incidenten)
Polariseren tussen dynamische en statische kwaliteit is niet wenselijk, want de een is niet belangrijker dan de ander. Vruchtbaarder is het de dynamische en statische kwaliteit te zien als gelijkwaardige danspartners.

c. Kwaliteitsverbetering
De dialoog over kwaliteit vindt plaats in de driehoek (cliënt, verwant en medewerker). De (lerende) kwaliteit ligt geborgd in de lijn. Wij sluiten daarbij aan bij de eigen waarneming en beoordeling van de betrokkenen in de driehoek. Er kan van beleid afgeweken worden naar wat in de praktijk verstandig blijkt: (a) ter plekke, (b) in de relatie, (c) op dat moment. Niet gehoorzaamheid (aan regels) maar verstandigheid wordt actief ontwikkeld, geduldig ingeoefend en goed onderhouden.
Vanuit het kwaliteitskader/kwaliteitskompas VG krijgen wij zicht op kwaliteit: wat gaat goed, wat kan beter en wat gaan we verbeteren?

d. Samenhang in informatie en analyses
Informatie op geaggregeerd niveau wordt zoveel mogelijk met elkaar verbonden. Bijvoorbeeld: één periodieke kwaliteitsmonitor om voortgang van doelen te meten, maar ook een extern verantwoordingsdocument: het jaarlijkse kwaliteitsrapport.

e. Klein houden
– Relevante gegevens worden zo dicht mogelijk bij de cliënt vastgelegd (zorgplan). Het kwaliteitshandboek kan hierdoor verder verkleind worden.
– Schriftelijke uitingen zijn kort en duidelijk. Protocollen zijn in eenvoudige taal goed leesbaar voor de gebruiker.
– We gaan kritischer meten (waarom meten we, wat levert het aan leerinformatie op?).

Klik op de afbeelding voor een vergroting

De Raphaëlstichting stelt de cliënt centraal.
Vanuit deze optiek besteden wij veel aandacht aan het voortdurend toetsen en verbeteren van de door ons geleverde zorg. De kracht van onze organisatie ligt in het ontwikkelingsgericht werken. Hierdoor is het mogelijk om de menselijke en geestelijke kwaliteiten van zowel de cliënten als de medewerkers zichtbaar te maken en tot bloei te laten komen. Om structuur aan te brengen in bovenstaande activiteiten werken wij met het kwaliteitskader/kwaliteitskompas gehandicaptenzorg. Tevens leggen wij verantwoording af middels een jaarlijkse kwaliteitsrapport.

Wat is het kwaliteitskader/kwaliteitskompas gehandicaptenzorg?
Met ingang van 2017 is het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2017-2022 door het Zorginstituut opgenomen in het register Zorginzicht.nl en is daarmee de nieuwe veldnorm voor de gehele sector. De Nederlandse Zorgautoriteit (NZA) heeft positief geoordeeld over het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Verder hebben zowel de zorgkantoren als de Inspectie Gezondheidszorg & Jeugd (IGJ), de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) en oudervereniging KansPlus het kwaliteitskader erkend en omarmd. Zorgkantoren (maar ook steeds meer gemeenten) zien hierbij het kwaliteitskader als een belangrijk instrument om de kwaliteit van de zorg in de gehandicaptenzorg op een hoger plan te brengen. Als instrument blijft het kwaliteitskader in ontwikkeling doordat deze elke 5 jaar door verschillende veldpartijen en betrokken instanties wordt geëvalueerd en bijgesteld. Vanaf 1 januari 2023 treedt het nieuwe kwaliteitskompas in werking (periode 2023-2028).

Momenteel bevat de kwaliteitsgereedschapskist van de Raphaëlstichting de volgende instrumenten:

a. Instrumenten om de meetbare (telbare) kwaliteit te monitoren en te verbeteren

Cyclisch leren, verbeteren en borgen (pdca) naar aanleiding van uitkomsten van:
– Leren en verbeteren naar aanleiding van het jaarlijkse kwaliteitsrapport.
– Diverse checks op compliance incl. retro-/prospectieve risicoanalyses (Wzd, Wkkgz, Wet BIG, Wgbo, Wmcz, Wtz, Governancecode Zorg).
– Zorgplanbespreking (binnen de driehoek cliënt/verwant/medewerker)
– Klachten: analyseren, verbeteren = geborgd in een klachtenregeling.
– Incidenten (MIC-analyse of Prisma-onderzoek).
– Kwartaalmonitor (focus op doelen kaderbrief en jaarplannen, monitoren kritische processen en synergie tussen kwaliteit, HR en Control).
– Audits (per jaar 10 interne audits en 1 externe thema-audit). Toetsing van kritieke processen (zorgplancyclus, competenties medewerkers, beschikbare middelen, risicobeheersing en doelstellingen van de organisatie).
– Steekproeven AKWA (AO&IC en kwaliteit)
– Inspecties (IGJ, Arbeidsinspectie, NVWA, Milieudienst, Zorgkantoor, Gemeente etc.)
– Ketenonderzoek (optioneel, als hier aanleiding toe is)
– Leveranciersbeoordeling (jaarlijks én als hier aanleiding toe is, bijvoorbeeld n.a.v. klachten)

b. Instrumenten om de merkbare (ervaarbare) kwaliteit te monitoren en te verbeteren

Reflecteren op uitkomsten van:
– Cliëntervaringsonderzoek (klanttevredenheid), wordt elke drie jaar gehouden. (2019 – 2022 – etc).
– Medewerkerservaringsonderzoek, periodiek: actueel planning 2022/2023
– Beelden uit de praktijk (observatieonderzoek met narratieve uitkomsten)
– Zelfreflectie in teams (ook wel teamreflectie of zorgreflectie genoemd) als pijler 4 van kwaliteitskader GHZ
– Medezeggenschapservaringsonderzoek (nog in ontwikkeling)
– Vrijwilligerservaringsonderzoek (nog in ontwikkeling)

Na 14 jaar stopt de Raphaëlstichting met ISO certificering.
De Raphaëlstichting had vanaf 2008 een gecertificeerd kwaliteitssysteem (aanvankelijk HKZ en de laatste jaren ISO). Zeker in de beginjaren heeft certificering de Raphaëlstichting geholpen bij een professionaliseringsslag op compliance en de inrichting van betere interne processen met bijbehorende beschrijvingen/documenten. Net als andere organisaties die al jaren gecertificeerd zijn, weten wij inmiddels hoe wij onze kwaliteit goed moeten borgen, hieraan cyclisch kunnen werken en aan de vereiste regels kunnen voldoen. Certificering voegt hier niets meer aan toe.

Besloten is in de loop van 2022 te stoppen met ISO-certificering voor alle onderdelen behalve de GGZ-Volwassenen. De GGZ-Volwassenen blijft gecertificeerd (uitvoering door bureau: Certificatie in de Zorg), omdat hiervoor een eis geldt vanuit het Kwaliteitsstatuut GGZ.

Stoppen met ISO heeft geen consequenties voor de zorgverlening
In de praktijk betekent dit geen wijziging van onze dienstverlening aan cliënten:
– Wij blijven werken vanuit dezelfde antroposofische visie op goede zorg en kwaliteit.
– Wij blijven binnen alle onderdelen van de organisatie pdca-cyclisch werken (van zorgafspraken in het zorgplan tot bijvoorbeeld klachtenafhandeling en incidentanalyses).
– Wij blijven de kwaliteit toetsen met interne audits en op thema’s met externe audits.
– Wij leggen in een jaarlijks kwaliteitsrapport transparant en navolgbaar verantwoording af over de geleverde kwaliteit van zorg, wat wij nog willen/moeten verbeteren en hoe we dat gaan doen. Het kwaliteitskader gehandicaptenzorg is hierbij het leidende kader voor de hele Raphaëlstichting.
– Wij blijven compliant werken en risico’s mitigeren
– Naast het kwaliteitskader gehandicaptenzorg blijft de Raphaëlstichting werken met eigen kwaliteitsintrumenten voor borging, leren en verbeteren.

Verantwoordingsdocumenten voor gemeenten

Ja, de Raphaëlstichting voldoet aan alle kwaliteitseisen die gemeenten stellen.
Hierbij kan onder andere gedacht worden aan:
– Transparant en navolgbaar verantwoording afleggen van de geleverde zorg aan alle belanghebbenden (Cliënten, Verwanten, Medewerkers, Gemeenten, Zorgkantoren, Medezeggenschapsraden etc.). Dit doen wij in een jaarlijkse kwaliteitsrapport wat voor 1 juni op de website geplaatst wordt.
– Cyclisch werken vanuit een zorgvisie, met doelstellingen en vastgelegde werkwijzen.
– Het hanteren van een helder plaatsingsbeleid en doelgroepenbeleid (inclusief aanmelding/intake/overeenkomst).
– Periodiek meten van cliënttevredenheid (elke 3 jaar) met een erkend instrument en deze middels gerichte acties nav de uitslag verder verbeteren.
– Werken met professionele multidisciplinaire zorg en behandelplannen. Cyclische zorgplancyclus inclusies risicoanalyse, rapportages en evaluaties van gemaakte afspraken en gestelde doelen.
– Statuten en samenwerking conform Wmcz. Frequent periodiek overleg met de verschillende cliëntenraden en ondernemingsraden.
– Wij betrekken het netwerk (verwanten, kennissen) bij de zorg, net als veel vrijwilligers.
– Medewerkers zijn geschoold of in opleiding, hebben een functieomschrijving en hebben een VOG verklaring ingeleverd.
– Er is een actueel opleidingsbeleid.
– De Raphaëlstichting heeft een gedragscode en relatieprotocol voor medewerkers, vrijwilligers en stagiaires.
– De Raphaëlstichting heeft een GOG-beleid (Grensoverschrijdend gedrag).
– Werken volgens landelijke richtlijnen van de IGJ en Gemeenten rondom incidenten en calamiteiten (bijvoorbeeld de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling).
– Systematisch registreren en analyseren van incidenten en calamiteiten en protocollen en werkinstructies om deze te voorkomen (bijvoorbeeld Wegloop-/vermissingsprotocol, protocol Grensoverschrijdend gedrag (incl. seksueel grensoverschrijdend gedrag).
– Van elke cliënt zijn de veiligheidsrisico’s in kaart gebracht.
– Er zijn veiligheidsrichtlijnen rondom: Brandveiligheid, Hygiëne, Arbo, Medicatie, Informatie/Datelek etc.
– Wij nemen uitingen van onvrede en klachten zeer serieus en hanteren hiertoe een protocol en werkinstructie conform landelijke richtlijnen (onafhankelijke klachtencommissie, geheimhouding, vertrouwenspersonen etc.).
– Privacy en informatiebeveiliging zijn vastgelegd in protocollen en werkinstructies en voldoen aan wet- en regelgeving. Datalekken worden gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
– De wet zorg en dwang en Bopz zijn vertaald naar eigen protocollen en werkinstructies, welke voldoen aan de wet- en regelgeving. Het beleid rond onvrijwillige zorg is erop gericht maximale vrijheids- en bewegingsruimte aan de cliënten te bieden. Het streven is om onvrijwillige zorg alleen in te zetten om ernstige situaties te voorkomen en vervolgens op zo kort mogelijke termijn, als de situatie dat mogelijk maakt, weer op te heffen.

Bent u werkzaam bij een gemeente?
Dan zijn wij uiteraard altijd beschikbaar uw vragen mondeling in een gesprek of – indien gewenst – schriftelijk te beantwoorden en toe te lichten. Indien u meer informatie wilt ontvangen over protocollen of werkinstructies, dan kunnen wij u deze op verzoek verstrekken.

U kunt hiertoe contact opnemen met de afdeling Zorgverkoop: zorgverkoop@raphaelstichting.nl.

Daarnaast nodigen wij u van harte uit voor een bezoek met rondleiding aan de locaties van de Raphaëlstichting.