Ontevredenheid en klachten van cliënten en hun vertegenwoordigers
We vinden het belangrijk om onze cliënten goede kwaliteit van zorg en begeleiding te bieden en we streven ernaar om ervoor te zorgen dat zij en hun vertegenwoordigers tevreden zijn. We evalueren de zorg minimaal twee keer per jaar en vaak nog vaker. Tijdens deze evaluaties proberen we te luisteren naar eventuele ontevredenheid en daarop te reageren. Soms kan het echter voorkomen dat deze gesprekken niet tot een oplossing leiden. In deze gevallen hebben we onafhankelijke cliëntvertrouwenspersonen en een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar voor cliënten en hun vertegenwoordigers, die kunnen luisteren, ondersteunen en bemiddelen bij ontevredenheid en klachten.
De cliëntvertrouwenspersoon is een partijdige functionaris die laagdrempelig ontevredenheid en klachten kan oplossen, meestal op informele wijze en snel. Samen met de cliënt verkent de cliëntvertrouwenspersoon hoe de ontevredenheid opgelost kan worden en wat de cliënt hier zelf aan kan bijdragen. Er zijn twee soorten cliëntvertrouwenspersonen betrokken bij de Raphaëlstichting: één specifiek voor onvrijwillige zorg (verplicht volgens de Wet zorg en dwang) en één voor andere zorg.
In tegenstelling tot de cliëntvertrouwenspersoon is de klachtenfunctionaris onpartijdig en neutraal betrokken. Zij richt zich op bemiddeling om tot overeenstemming te komen tussen de cliënt en de zorgaanbieder.
Meldingen totaal
Contact cliëntvertrouwenspersoon zorg
Een melding betrof de onvrede van een vertegenwoordiger over de veranderingen in het cliënt-volgsysteem. De vertegenwoordiger wenste advies van de cliëntvertrouwenspersoon over wat te doen met deze onvrede.
Luisterend oor
Acht keer hebben cliënten of hun verwanten een beroep gedaan op het luisterend oor van de cliëntvertrouwenspersoon voor persoonlijke kwesties. Voorbeelden hiervan zijn:
- Een cliënt wilde met de cliëntvertrouwenspersoon delen dat de begeleiding ondersteuning biedt bij het stoppen met roken en is hier blij mee.
- Een cliënt wilde tijdens een bezoek aan de locatie praten met de cliëntvertrouwenspersoon over de angst en zorg over corona, nu deze weer opvlamde.
- Gedragsdeskundigen vroegen de cliëntvertrouwenspersoon om ondersteuning voor een cliënt, zodat deze vrije keuze kan maken wat ouders niet toestaan.
- Een cliënt vroeg om advies met betrekking tot een kwestie met een medecliënt.
Zorg en begeleiding
Er zijn negen meldingen binnengekomen over zorg en begeleiding. De onderwerpen die werden besproken varieerden.
- Twee verwanten gaven aan dat ze de communicatie vanuit de organisatie misten, terwijl een andere verwant teleurgesteld was in de organisatie omdat een eerder gemaakte afspraak over plaatsing niet werd nagekomen.
- Twee meldingen gingen over het gedrag van medewerkers. Een cliënt meldde dat de begeleiding bewust onaardig was, terwijl een andere melding afkomstig was van een medewerker die ondersteuning van de cliëntvertrouwenspersoon vroeg voor een cliënt die grensoverschrijdend gedrag van een andere medewerker had ervaren en waarvan onderzoek werd gedaan door de organisatie.
- Over het gedrag van medecliënten kwamen ook twee meldingen binnen. Een cliënt was boos omdat de begeleiders niet wilden bemiddelen bij problemen die hij had met een medecliënt, terwijl verwanten zich zorgen maakten over fysieke mishandeling van een cliënt door een medecliënt. Deze situatie werd met ondersteuning van de cliëntvertrouwenspersoon onder de aandacht van de directeur gebracht, die hierop actie ondernam.
- Er was ook één anonieme melding waarvan de melder graag wilde dat de cliëntvertrouwenspersoon zijn zorgen over de gang van zaken op een locatie met de directeur zou delen. De melder voelde zich niet veilig genoeg om dit persoonlijk te doen.
- Een andere melding betrof de onvrede van een verwant over een situatie waarin een cliënt een kamer met een andere cliënt moest delen en hierdoor slachtoffer was geworden van grensoverschrijdend gedrag. De cliëntvertrouwenspersoon bood ondersteuning bij het aankaarten van dit probleem binnen de organisatie, waarna deze kwestie werd onderzocht.
- Eén cliënte nam contact op over haar ontevredenheid over het werk. De cliëntvertrouwenspersoon ondersteunde haar bij het inzichtelijk maken van haar werkdoelen en bij het organiseren van een gesprek hierover met haar persoonlijk begeleider.
- Eén melding betrof zorgen van familieleden over een aanstaande verhuizing en overname van zorg (niet door de Raphaëlstichting). Er werd schriftelijk contact gewenst tussen de bestuurder en de groep verwanten over de gevolgde procedures. Er werden ook bijeenkomsten georganiseerd over dit onderwerp.
- Tot slot was er nog een melding over de kwaliteit van zorg. Hierover werd gesproken met het afdelingshoofd.
Contact cliëntvertrouwenspersoon onvrijwillige zorg
Dit jaar zijn er zeven meldingen binnengekomen met betrekking tot onvrijwillige zorg. Deze kwesties speelden bij drie cliënten, waarvan er één een vertegenwoordiger had. Over het algemeen gingen de meldingen over onvrede, namelijk over de vrijheid om het eigen leven in te richten, de (handelingen van) zorg, bewegingsvrijheid en het gevoel onder toezicht te staan. Er zijn ook twee klachten behandeld over dit laatste onderwerp. Sommige kwesties hebben een korte looptijd gehad, waarbij de melder voldoende had aan informatie en advies. Bij andere kwesties zijn er gesprekken geweest met medewerkers van de locatie, waarbij de cliëntvertrouwenspersoon Wzd de cliënt ondersteunde. Over het geheel genomen is de ervaring geweest dat cliënten gehoord willen worden en dat dit vaak ook is gelukt door de ondersteuning van de cliëntvertrouwenspersoon Wzd. Zelfs als de klacht uiteindelijk ongegrond blijkt, weet de cliënt dat er sprake is geweest van hoor en wederhoor en dat er rekening is gehouden met de rechten van de cliënt.
Klachten bij de klachtenfunctionaris
Er zijn geen klachten over zorg binnengekomen bij de klachtenfunctionaris. Echter, één keer heeft de klachtenfunctionaris (na afstemming met de organisatie) ondersteuning geboden bij het indienen van een klacht door twee oud-leden van een lokale cliëntenraad over gebeurtenissen rondom de raad en de behandeling van de klacht door de betrokken directeur.
Er zijn drie keer klachten ingediend bij het KCOZ over onvrijwillige zorg. Twee keer werd de cliënt bijgestaan door de cliëntvertrouwenspersoon Wzd. De cliënt was het niet eens met het opruimen van haar kamer tegen haar zin en zonder haar aanwezigheid en met beperkingen op het gebruik van haar telefoon. Beide klachten werden echter ongegrond verklaard.
Een andere klacht, ingediend door vertegenwoordigers, was gericht tegen het insluiten in de nacht. De vertegenwoordigers waren niet genoeg betrokken bij het instellen van deze maatregel, wat tot de gegrondverklaring van deze klacht leidde.
Geen aandachtspunten, want te weinig meldingen
Het aantal meldingen is te laag om hieruit in het algemeen aandachtspunten voor de organisatie te formuleren. LSR, de organisatie waaraan de cliëntvertrouwenspersoon van de meeste locaties en de klachtenfunctionaris verbonden zijn, geeft aan dat het aantal meldingen dat bij LSR-functionarissen is binnengekomen in verhouding tot de omvang van de Raphaëlstichting en het aantal cliënten dat zorg en ondersteuning ontvangt, laag is. Dit kan te maken hebben met het feit dat medewerkers onvrede vanzelfsprekend opvangen en dat veel problemen binnen de driehoek worden opgelost. Het kan ook zijn dat cliënten of hun verwanten een drempel ervaren om onvrede kenbaar te maken. Natuurlijk kan het ook zo zijn dat veel cliënten en hun verwanten tevreden zijn over de ondersteuning vanuit de Raphaëlstichting.
Onderzoek… en verbeteren in de toekomst
We verbazen ons over het lage aantal kwesties waarover de laatste jaren contact is opgenomen met de cliëntvertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris. We vragen ons af of het voor cliënten en hun vertegenwoordigers duidelijk genoeg is hoe ze een klacht kunnen indienen en hoe ze hierbij ondersteund kunnen worden.
Om het klachtenproces te verbeteren, hebben we het geëvalueerd en op bepaalde onderdelen herschreven om duidelijker te maken hoe een klacht kan worden ingediend. Ook hebben we de website met informatie over klachten overzichtelijker gemaakt. Begin 2023 zijn we gestart met een onderzoek onder cliënten, vertegenwoordigers, medewerkers en leidinggevenden. Aan de hand van de resultaten willen we ervoor zorgen dat cliënten en vertegenwoordigers zo goed mogelijk worden ondersteund bij het behandelen van hun onvrede en willen we hiervan leren.
Het onderzoek loopt nog, maar we kunnen alvast enkele voorlopige resultaten tonen, waarbij percentages nog kunnen veranderen:
- 77% van de medewerkers weet wat ze kunnen doen als ze een klacht niet zelf kunnen oplossen. Bij de leidinggevenden is dit een stuk lager, namelijk 42%. Alle leidinggevenden weten wel dat er informatie op intranet beschikbaar is die hen hierbij kan ondersteunen. Slechts 32% van de cliënten en vertegenwoordigers weet wat ze kunnen doen als ze een klacht hebben.
- 28% van de cliënten en vertegenwoordigers geeft aan dat ze de informatie op de website kunnen vinden, en voor slechts 1% is deze informatie niet duidelijk.
- Bijna 80% van de leidinggevenden weet wie de cliëntvertrouwenspersoon van de locatie is, terwijl dit voor slechts 33% van de medewerkers en 20% van de cliënten en vertegenwoordigers geldt.
- Bij 24% van de locaties hangt geen poster van de cliëntvertrouwenspersoon.
- In bijna 60% van de gevallen worden de klachten op team- of instellingsniveau geregistreerd, waarvan 42% ook geanalyseerd wordt.
Terug naar vorige pagina