Klachten en ontevredenheid cliënten
In maart 2023 hebben we een onderzoek gestart onder cliënten, hun naasten en onze medewerkers. Het doel was om inzicht te krijgen in hoe het klachtenproces in de praktijk functioneert, om op basis daarvan verbeterpunten te kunnen identificeren. De aanleiding was het opvallend lage aantal geregistreerde kwesties bij de cliëntvertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris in de voorgaande jaren.
De belangrijkste aanbevelingen zijn:
- Verhoog de bekendheid en toegankelijkheid van de cliëntvertrouwenspersoon.
- Verbeter de kennis over klachtenprocedures bij medewerkers, leidinggevenden, cliënten en hun vertegenwoordigers. Zorg dat zij weten waar ze informatie kunnen vinden en begrijpen wat de rol van de klachtenfunctionaris en cliëntvertrouwenspersoon is bij het afhandelen van klachten.
- Verbeter de registratie en analyse van klachten. Door klachten te analyseren kunnen terugkerende problemen geïdentificeerd worden, wat helpt bij het nemen van preventieve maatregelen.
- Train medewerkers en leidinggevenden in het professioneel en empathisch omgaan en afhandelen van klachten. Dit kan het afhandelen van klachten effectiever en efficiënter maken en het vertrouwen van cliënten en hun vertegenwoordigers in onze organisatie versterken.
Voor het eerste verbeterpunt is al aanzienlijk geïnvesteerd in de communicatie over de rol van cliëntvertrouwenspersonen. Dit omvat het verspreiden van posters op alle locaties en bezoeken van de cliëntvertrouwenspersonen aan bijna alle locaties, inclusief bewoners- of verwantenbijeenkomsten en teamoverleggen. De overige verbeterpunten zullen in fases worden uitgerold, beginnend na de succesvolle implementatie van de nieuwe leidinggevendenstructuur.
Meldingen Totaal
Hieronder ziet u het staafdiagram dat de “Meldingen Klachten en Ontevredenheid Totaal” per jaar weergeeft, van 2020 tot en met 2023, onderverdeeld in verschillende categorieën. Deze categorieën omvatten de kwesties besproken met de cliëntvertrouwenspersoon voor zorg en onvrijwillige zorg, verzoeken om bemiddeling door de klachtenfunctionaris, en formele klachten met betrekking tot zorg en onvrijwillige zorg. De verschillende kleuren vertegenwoordigen elke categorie, waardoor inzicht wordt geboden in de trends en veranderingen in het aantal meldingen over de jaren heen.
Terug naar vorige pagina