Klacht of
compliment?
Vertel het ons
Wat kun je doen als je een klacht of compliment hebt?
Bij de Raphaëlstichting doen onze medewerkers elke dag hun best om goede zorg en ondersteuning te bieden. Toch kan er soms iets misgaan. Wij vinden het belangrijk dat jij jouw klacht met ons deelt. Zo kunnen we samen zoeken naar een passende oplossing en onze zorg blijven verbeteren. Heb jij juist een compliment of positieve ervaring? Ook dan horen we dat graag! Een compliment geeft erkenning aan onze medewerkers en laat zien wat goed gaat. Zo weten we wat gewaardeerd wordt en kunnen we dit blijven doen én verder ontwikkelen. Of het nu gaat om een klacht of compliment: laat het ons weten. Jouw feedback helpt ons om de zorg menselijk en betrokken te houden.
Klacht of onvrede
Bij de Raphaëlstichting vinden we het belangrijk dat cliënten, vertegenwoordigers en medewerkers hun onvrede of klacht kunnen uitspreken. Dat helpt ons om samen te zoeken naar oplossingen en om onze zorg en ondersteuning te verbeteren. Heb je een vraag, zorg of klacht? Dan kijken we altijd eerst wat nodig is om dit zo laagdrempelig en zorgvuldig mogelijk op te lossen.
Begin met een gesprek
Je kunt je bijvoorbeeld niet goed behandeld voelen of iets verloopt anders dan je had verwacht. Het is van belang dat we samen proberen om een oplossing te vinden voor de klacht. Hiervoor zijn verschillende routes. Vaak is een gesprek al voldoende om onvrede weg te nemen.
Je kunt je vraag of klacht bespreken met:
- persoonlijk begeleider;
- teamleider of zorgmanager;
- raad van bestuur (als dat passend is).
Vertrouwenspersoon inschakelen
Kom je er samen niet uit, of vind je het lastig om het gesprek aan te gaan? Dan kun je ondersteuning krijgen. Neem hiervoor contact op met een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Deze luistert naar je verhaal en kijkt wat jou kan helpen om je stem te laten horen.
Wat doet een cliëntvertrouwenspersoon?
- luistert naar jouw verhaal;
- denkt mee over wat jij belangrijk vindt;
- geeft informatie over jouw rechten;
- ondersteunt jou bij gesprekken of bij het uiten van onvrede of een klacht.
Contactgegevens vertrouwenspersonen
- Vertrouwenspersoon gewone zorg: Ank van Duinen – 06-33687282
- Vertrouwenspersoon onvrijwillige zorg (wet Zorg en dwang): Stemgever – 088-6781000 (zij verwijzen je door naar de juiste vertrouwenspersoon)
Contact en meer informatie
Wil je een klacht bespreken of indienen? Of heb je vragen over de procedure? Neem contact op. Dit kan:
- Via dit formulier
Ondersteuning door klachtenfunctionaris
De Raphaëlstichting werkt met een onafhankelijke klachtenfunctionaris van het Landelijk Steunpunt (mede)zeggenschap (LSR).
De klachtenfunctionaris:
- luistert naar jouw verhaal en denkt met je mee;
- geeft uitleg over de klachtenregeling;
- ondersteunt bij het formuleren van een klacht;
- kan bemiddelen tussen jou en een medewerker, teamleider, zorgmanager of het bestuur, als dat kan bijdragen aan een oplossing.
Het doel is altijd om samen tot een passende oplossing te komen, zonder dat direct een formele procedure nodig is.
Contact Klachtenfunctionaris: Wendy Vruggink, 06-15939960, w.vruggink@hetlsr.nl
Formele klacht:
Lukt het niet om de klacht informeel op te lossen, of wil je dat jouw klacht formeel wordt behandeld? Dan kunt u per e-mail een formele klacht indienen bij de raad van bestuur.
Na ontvangst van de klacht wordt met jou besproken welke route het meest passend is. Daarbij wordt altijd gekeken of de informele fase voldoende is doorlopen.
De klachtencommissie
De raad van bestuur kan besluiten om een klacht voor te leggen aan een onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie:
- bestaat uit deskundige leden die niet bij de Raphaëlstichting werken;
- beoordeelt de klacht zorgvuldig;
- brengt advies uit aan de raad van bestuur.
De raad van bestuur neemt vervolgens een gemotiveerde beslissing en informeert jou over de uitkomst en eventuele maatregelen.
De klachtenfunctionaris kan je uitleg geven over deze procedure en je hierbij ondersteunen.
Klachten over de klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon
De klachtenfunctionaris en de vertrouwenspersoon zorg zijn niet in dienst van de Raphaëlstichting, maar werkzaam via het LSR.
Heeft u een klacht over het handelen van de klachtenfunctionaris of de vertrouwenspersoon zorg? Dan kunt u deze indienen bij het LSR, volgens hun eigen klachtenregeling en klachtencommissie.
Klachtenprocedure
De Klachtenprocedure is hier beschikbaar.
Interview
Na vele jaren nemen we afscheid van Anne de Wit-Zuidema en Rika van den Berg, die een onmisbare rol speelden in de klachtencommissie van de Raphaëlstichting. In dit interview blikken we terug op hun jaren in de klachtencommissie. Dit doen we bij Brasserie Het Gemaal, in Halfweg. Een toepasselijke plek om verhalen en ervaringen te laten stromen.