Kwaliteit van zorg en goed werkgeverschap
De Raphaëlstichting zet zich al bijna 50 jaar in voor hoogwaardige, multidisciplinaire ondersteuning aan mensen met een verstandelijke, lichamelijke, psychiatrische of meervoudige beperking. Dit omvat een grote, diverse en unieke groep mensen, elk met hun eigen zorg- en ondersteuningsbehoeften. Bij ons staat de mens en zijn verhaal centraal, waarbij we ons richten op de ontwikkeling van zowel cliënten als medewerkers. Onze zorg wordt verleend door professionals, waaronder artsen voor verstandelijk gehandicapten, begeleiders, behandelaren, paramedici, pedagogen, psychologen, vaktherapeuten, verzorgenden, verpleegkundigen en verpleegkundig specialisten. Daarnaast dragen ook vrijwilligers en het netwerk van cliënten (verwanten en vrienden) bij aan onze zorgverlening.
Bij de Raphaëlstichting wonen en werken voornamelijk cliënten die worden gefinancierd vanuit de Wlz. We bieden echter ook liefdevolle zorg aan cliënten uit een dertigtal gemeenten.
Hieronder vindt u informatie over het kwaliteitsbeleid van de Raphaëlstichting.
Kwaliteit van zorg is hoe de cliënt/verwant de individuele zorg ervaart.
De algemene missie, visie en kernwaarden van de Raphaëlstichting betekent voor onze visie op kwaliteit van zorg: dat het gaat om het samen werken aan een betekenisvol leven. Samen met de cliënt/verwant stellen we vast welke ondersteuningsvragen er zijn en hoe we daar, met elkaar, vorm aan geven. De cliënt geeft zijn leven waar mogelijk zelf richting. Hierbij is ontwikkeling van de eigen talenten en het zoveel mogelijk mee kunnen doen in de maatschappij cruciaal. We willen dat de mensen die wij ondersteunen op een zo normaal mogelijke manier deelnemen aan de samenleving. Mensen kunnen vaak zelf het beste aangeven wat ze wel of niet kunnen. Daarmee hebben ze een belangrijk stuk van de regie in handen. Het eigen netwerk vervult daarin een natuurlijke rol.
Het is van essentieel belang dat cliënten, medewerkers en bezoekers zich veilig voelen op de locaties en dat veiligheidsrisico’s worden beperkt.
Binnen de gehandicaptenzorg bestaat een gedeelde visie op goede zorg:
Persoonsgerichte en passende zorg die bijdraagt aan de kwaliteit van leven van mensen met een beperking. Het vertrekpunt hierbij is kwaliteit van bestaan. Dit is uitgewerkt in acht domeinen die volgens de theorie van Schalock en Verdugo relevant zijn voor iemands kwaliteit van bestaan: lichamelijk welbevinden, psychisch welbevinden, betekenisvolle contacten en relaties, deelname aan de samenleving, persoonlijke ontwikkeling, materieel welzijn, zelfbepaling, en belangen.
Kwaliteit heeft ook een ‘systeemkant’
De volgende leidende principes geven richting aan ons denken en handelen rondom de inrichting van de systemische kwaliteit:
a. Kwaliteit is een proces
Dit betekent dat het werken aan kwaliteit nooit klaar is en dat er continu bijgestuurd moet worden. We streven ernaar om ons open en onbevangen op te stellen ten opzichte van de dagelijkse zorgpraktijk en daarbij de betrekkelijke waarde en houdbaarheid van schematische voorstellingen in het bewustzijn te houden. We willen regelmatig reflecteren op ons eigen functioneren om te leren en te ontwikkelen.
b. Meetbare en merkbare kwaliteit
In het gesprek over kwaliteit kunnen twee soorten kwaliteit onderscheiden worden: dynamische (merkbare) kwaliteit, bijvoorbeeld een beschrijving van de ontwikkeling tot zelfstandigheid die een cliënt heeft doorgemaakt, en statische (meetbare) kwaliteit, bijvoorbeeld het aantal behaalde doelen of het aantal gemelde incidenten. Het is niet wenselijk om te polariseren tussen dynamische en statische kwaliteit, want de een is niet belangrijker dan de ander. Het is vruchtbaarder om de dynamische en statische kwaliteit te zien als gelijkwaardige danspartners.
c. Kwaliteitsverbetering
De dialoog over kwaliteit vindt plaats in de driehoek van cliënt, verwant en medewerker. De (lerende) kwaliteit ligt geborgd in de lijn. We sluiten daarbij aan bij de eigen waarneming en beoordeling van de betrokkenen in de driehoek. Er kan afgeweken worden van het beleid naar wat in de praktijk verstandig blijkt, ter plekke, in de relatie en op dat moment. Niet gehoorzaamheid aan regels maar verstandigheid wordt actief ontwikkeld, geduldig ingeoefend en goed onderhouden. Vanuit het kwaliteitskompas VG krijgen we zicht op kwaliteit: wat gaat goed, wat kan beter en wat gaan we verbeteren?
d. Samenhang in informatie en analyses
Informatie op geaggregeerd niveau wordt zoveel mogelijk met elkaar verbonden. Bijvoorbeeld: één kwartaalmonitor om voortgang van doelen te meten, maar ook één extern verantwoordingsdocument: het jaarlijkse kwaliteitsbeeld.
e. Klein houden
Relevante gegevens worden zo dicht mogelijk bij de cliënt vastgelegd in het zorgplan. Hierdoor kan het kwaliteitshandboek verder verkleind worden. Schriftelijke uitingen zijn kort en duidelijk. Protocollen zijn in eenvoudige taal goed leesbaar voor de gebruiker. We gaan kritischer meten: waarom meten we en wat levert het aan leerinformatie op?
Vanuit deze optiek besteden wij veel aandacht aan het voortdurend toetsen en verbeteren van de door ons geleverde zorg. De kracht van onze organisatie ligt in het ontwikkelingsgericht werken. Hierdoor is het mogelijk om de menselijke en geestelijke kwaliteiten van zowel de cliënten als de medewerkers zichtbaar te maken en tot bloei te laten komen. Om structuur aan te brengen in bovenstaande activiteiten werken wij met het kwaliteitskompas gehandicaptenzorg. Tevens leggen wij verantwoording af middels een jaarlijkse kwaliteitsbeeld/rapport.
Wat is het kwaliteitskader/kwaliteitskompas gehandicaptenzorg?
Sinds 2017 is het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2017-2022 opgenomen in het Zorginzicht.nl register door het Zorginstituut, en geldt het als de standaard voor de sector. De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft het kader goedgekeurd. Ook zorgkantoren, de Inspectie Gezondheidszorg & Jeugd (IGJ), de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) en oudervereniging KansPlus steunen dit kader. Zorgkantoren en steeds meer gemeenten gebruiken het kader als belangrijk middel om de zorgkwaliteit te verhogen. Het kader, dat elke vijf jaar wordt herzien, is per 1 januari 2023 geüpdatet naar het Kwaliteitskompas (2023-2028).
Vanaf 1 januari 2023 is het nieuwe kwaliteitskompas in werking getreden (periode 2023-2028). Dit Kwaliteitskompas Gehandicaptenzorg heeft als doel:
- het helpt professionals en organisaties om zorg te verbeteren, om te blijven leren en te reflecteren,
- het geeft duidelijkheid aan mensen met een beperking en de netwerken om hen heen over wat zij mogen verwachten van de zorg en ondersteuning,
- het geeft inzicht in kwaliteit,
- het helpt leidinggevenden om voorwaarden voor kwaliteit te scheppen,
- het levert input op voor het (doorontwikkelen van) beleid en biedt een handvat voor verantwoording naar externe partijen.
a. Instrumenten om de meetbare (telbare) kwaliteit te monitoren en te verbeteren
Cyclisch leren, verbeteren en borgen (pdca) naar aanleiding van uitkomsten van:
– Leren en verbeteren naar aanleiding van het jaarlijkse kwaliteitsbeeld/rapport.
– Diverse checks op compliance incl. retro-/prospectieve risicoanalyses (Wzd, Wkkgz, Wet BIG, Wgbo, Wmcz, Wtz, Governancecode Zorg).
– Zorgplanbespreking (binnen de driehoek cliënt/verwant/medewerker)
– Klachten: analyseren, verbeteren = geborgd in een klachtenregeling.
– Incidenten (MIC-analyse of Prisma-onderzoek).
– Kwartaalmonitor (focus op doelen kaderbrief en jaarplannen, monitoren kritische processen en synergie tussen kwaliteit, HR en Control).
– Audits (interne en externe thema-audits).
– Steekproeven AO&IC
– RI&E Risicobeoordelingen
– Leren n.a.v. Inspecties (IGJ, Arbeidsinspectie, NVWA, Milieudienst, Zorgkantoor, Gemeente etc.)
– Ketenonderzoek (optioneel, als hier aanleiding toe is)
– Leveranciersbeoordeling (jaarlijks én als hier aanleiding toe is, bijvoorbeeld n.a.v. klachten)
b. Instrumenten om de merkbare (ervaarbare) kwaliteit te monitoren en te verbeteren
Reflecteren op uitkomsten van:
– Cliëntervaringsonderzoek (klanttevredenheid), wordt elke drie jaar gehouden. (2019 – 2022 – etc).
– Medewerkerservaringsonderzoek, periodiek: actueel planning 2022/2023
– Beelden uit de praktijk (observatieonderzoek met narratieve uitkomsten)
– Zelfreflectie in teams (ook wel teamreflectie of zorgreflectie genoemd)
– Medezeggenschapservaringsonderzoek (nog in ontwikkeling)
– Vrijwilligerservaringsonderzoek (nog in ontwikkeling)
De Raphaëlstichting had sinds 2008 een gecertificeerd kwaliteitssysteem, aanvankelijk HKZ en later ISO. Vooral in de beginjaren heeft de certificering geholpen bij een professionaliseringsslag op het gebied van compliance en interne processen, met bijbehorende beschrijvingen en documenten. Net als andere langdurig gecertificeerde organisaties weten we nu hoe we onze kwaliteit goed kunnen borgen, hieraan cyclisch kunnen werken en aan de vereiste regels kunnen voldoen. Certificering voegt daarom niets meer toe.
Vanaf 2022 is de ISO-certificering voor alle onderdelen behalve de GGZ-Volwassenen gestopt. De GGZ-Volwassenen blijft gecertificeerd (uitvoering door bureau: Certificatie in de Zorg) omdat het Kwaliteitsstatuut GGZ dit vereist.
Stoppen met ISO heeft geen consequenties voor de zorgverlening
In de praktijk betekent dit geen wijziging van onze dienstverlening aan cliënten:
– Wij blijven werken vanuit dezelfde antroposofische visie op goede zorg en kwaliteit.
– Wij blijven binnen alle onderdelen van de organisatie pdca-cyclisch werken (van zorgafspraken in het zorgplan tot bijvoorbeeld klachtenafhandeling en incidentanalyses).
– Wij blijven de kwaliteit toetsen met interne en extern thema audits.
– Wij leggen in een jaarlijks kwaliteitsbeeld/rapport transparant en navolgbaar verantwoording af over de geleverde kwaliteit van zorg, wat wij nog willen/moeten verbeteren en hoe we dat gaan doen. Het kwaliteitskompas gehandicaptenzorg is hierbij het leidende kader voor de hele Raphaëlstichting.
– Wij blijven compliant werken en risico’s mitigeren
– Naast het kwaliteitskompas gehandicaptenzorg blijft de Raphaëlstichting werken met eigen kwaliteitsintrumenten voor borging, leren en verbeteren.
Verantwoordingsdocumenten voor gemeenten
Hierbij kan onder andere gedacht worden aan:
– Transparant en navolgbaar verantwoording afleggen van de geleverde zorg aan alle belanghebbenden (Cliënten, Verwanten, Medewerkers, Gemeenten, Zorgkantoren, Medezeggenschapsraden etc.). Dit doen wij in een jaarlijkse kwaliteitsbeeld/rapport wat voor 1 juni op de website geplaatst wordt.
– Cyclisch werken vanuit een zorgvisie, met doelstellingen en vastgelegde werkwijzen.
– Het hanteren van een helder plaatsingsbeleid en doelgroepenbeleid (inclusief aanmelding/intake/overeenkomst).
– Periodiek meten van cliënttevredenheid (elke 3 jaar) met een erkend instrument en deze middels gerichte acties nav de uitslag verder verbeteren.
– Werken met professionele multidisciplinaire zorg en behandelplannen. Cyclische zorgplancyclus inclusies risicoanalyse, rapportages en evaluaties van gemaakte afspraken en gestelde doelen.
– Statuten en samenwerking conform Wmcz. Frequent periodiek overleg met de verschillende cliëntenraden en ondernemingsraden.
– Wij betrekken het netwerk (verwanten, kennissen) bij de zorg, net als veel vrijwilligers.
– Medewerkers zijn geschoold of in opleiding, hebben een functieomschrijving en hebben een VOG verklaring ingeleverd.
– Er is een actueel opleidingsbeleid.
– De Raphaëlstichting heeft een gedragscode en relatieprotocol voor medewerkers, vrijwilligers en stagiaires.
– De Raphaëlstichting heeft een GOG-beleid (Grensoverschrijdend gedrag).
– Werken volgens landelijke richtlijnen van de IGJ en Gemeenten rondom incidenten en calamiteiten (bijvoorbeeld de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling).
– Systematisch registreren en analyseren van incidenten en calamiteiten en protocollen en werkinstructies om deze te voorkomen (bijvoorbeeld Wegloop-/vermissingsprotocol, protocol Grensoverschrijdend gedrag (incl. seksueel grensoverschrijdend gedrag).
– Van elke cliënt zijn de veiligheidsrisico’s in kaart gebracht.
– Er zijn veiligheidsrichtlijnen rondom: Arbo, Brandveiligheid, Baden & douchen, Epilepsie, Hygiëne & Infectiepreventie, Informatie/Datelek, Hitte, Incidenten en calamiteiten, Grensoverschrijdend gedrag, Mondzorg, Medicatie, Suïcide, Vervoer, Wzd etc.
– Wij nemen uitingen van onvrede en klachten zeer serieus en hanteren hiertoe een protocol en werkinstructie conform landelijke richtlijnen (onafhankelijke klachtencommissie, geheimhouding, vertrouwenspersonen etc.).
– Privacy en informatiebeveiliging zijn vastgelegd in protocollen en werkinstructies en voldoen aan wet- en regelgeving. Datalekken worden gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
– De wet zorg en dwang en Bopz zijn vertaald naar eigen protocollen en werkinstructies, welke voldoen aan de wet- en regelgeving. Het beleid rond onvrijwillige zorg is erop gericht maximale vrijheids- en bewegingsruimte aan de cliënten te bieden. Het streven is om onvrijwillige zorg alleen in te zetten om ernstige situaties te voorkomen en vervolgens op zo kort mogelijke termijn, als de situatie dat mogelijk maakt, weer op te heffen.
Bent u werkzaam bij een gemeente?
Dan zijn wij uiteraard altijd beschikbaar uw vragen mondeling in een gesprek of – indien gewenst – schriftelijk te beantwoorden en toe te lichten. Indien u meer informatie wilt ontvangen over protocollen of werkinstructies, dan kunnen wij u deze op verzoek verstrekken.
U kunt hiertoe contact opnemen met de afdeling Zorgverkoop: zorgverkoop@raphaelstichting.nl.
Daarnaast nodigen wij u van harte uit voor een bezoek met rondleiding aan de locaties van de Raphaëlstichting.