Terug naar vorige pagina

Ontevredenheid en Klachten

Ontevredenheidsformulieren
Ontevredenheid kan door cliënten, verwanten en medewerkers o.a. aangegeven worden door het invullen van een ontevredenheidsformulier op internet. Er is afgelopen jaar 8 keer een ontevredenheidsformulier ingevuld door cliënten/verwanten. De aard van de ontevredenheid betrof 3 maal woonomstandigheden en 5 maal zorg (begeleiding, niet nakomen van afspraken, verzorging, communicatie). En er is 3 keer door medewerkers een formulier ingevuld. Tweemaal betrof de aard van de ontevredenheid bejegening door leidinggevende. De andere keer betrof dit ontevredenheid over de houding van verwanten richting de persoonlijk begeleider. De begeleider voelde zich onheus bejegend.

Met alle personen is gesproken en geen van de ontevredenheden heeft in 2021 geleid tot het indienen van een klacht.
Hierbij is het goed om op te merken dat niet alle informele klachten (uitingen van ontevredenheid) hun weg vinden via een formulier, of dat ze bekend zijn bij de kwaliteitsdienst van de Raphaëlstichting. Dit in tegenstelling tot formele klachten.

Klachten WKKGZ
Er zijn afgelopen jaar geen officiële klachten ingediend over de kwaliteit van zorg.

Klachten KCOZ (Klachten Commissie Onvrijwillige Zorg)
Er is afgelopen jaar één klacht ingediend over een toepassing van onvrijwillige zorg. De klacht bleek niet gegrond en de onvrijwillige zorg mag doorgezet worden. De procedure bij het KCOZ was nieuw voor ons en heeft aanleiding gegeven de procedure op papier te zetten. Bij
het aanleveren van gegevens bleek dat de evaluaties van de maatregel niet goed uit het systeem te halen zijn. Hiervoor is een verzoek ingediend bij de leverancier van het ECD, maar dit heeft nog niet geleid tot een tevreden resultaat.

Vertrouwenspersonen cliënten
Er is afgelopen jaar door 20 personen contact opgenomen met een van de cliëntvertrouwenspersonen (ter vergelijking: in 2020 hebben 25 cliënten/vertegenwoordigers contact opgenomen met een vertrouwenspersoon). De aard van de gesprekken betrof veelal communicatie, kwaliteit van zorg en bejegening. Rapportages van de cliëntvertrouwenspersonen betroffen geen aanbevelingen.

Vertrouwenspersonen medewerkers
In totaal hebben 38 medewerkers in 2021 contact opgenomen met een van de vertrouwenspersonen voor medewerkers (ter vergelijking: in 2020 hebben 66 medewerkers contact opgenomen met een vertrouwenspersoon). Onderwerpen van de gesprekken waren: bejegening, kwaliteit van nazorg, communicatie, arbeidsconflict, agressie geweld, pesten en verzuimbegeleiding.

Relatief veel gesprekken bij een en dezelfde instelling hadden te maken met onrust in een team en met leiding geven. In gesprekken met de directie, met HR en het kwaliteitsteam is door de vertrouwenspersoon aangegeven dat het dit jaar vaak is voorgekomen dat een incident of een andere vorm van spanning tussen een medewerker en een leidinggevende juist verder escaleerde in de gesprekken. Terwijl deze bedoeld waren om er samen uit te komen.
Ook signaleren de vertrouwenspersonen dat er onduidelijkheid is bij medewerkers hoe om te gaan met relaties op het werk.
Daarnaast gaven corona en corona-maatregelen verdere druk op medewerkers. Ook de mogelijke veranderingen in functieomschrijvingen heeft gezorgd voor onduidelijkheid en ontevredenheid.

De vertrouwenspersonen hebben in 2021 naast het bieden van een luisterend oor en klankbord, doorverwezen naar o.a. directie of leidinggevende, huisarts, therapeut, juridische bijstand en de vakbond.

Alle zaken zijn naar tevredenheid opgelost en hebben niet geleid tot een formele klacht. Wel is het zo dat dit voor een aantal medewerkers het beëindigen van het dienstverband tot gevolg had.

Aanbevelingen
Door de vertrouwenspersonen zijn de volgende aanbevelingen gedaan:

  1. Leidinggevende ‘beter’ trainen in het omgaan en voorkomen van conflicten.
  2. Leidinggevenden meer meenemen in evaluerende gesprekken, omdat vaak top-down gekeken wordt naar spanning of naar een probleem.
  3. Verzuimbegeleiding door leidinggevende professionaliseren.
  4. Arbeidsgerelateerde zaken aan HR overlaten of eventueel in combinatie met leidinggevende, maar niet louter overlaten aan de leidinggevende.
  5. Als er een melding/klacht is over een medewerker, dan is het van belang dat hier zo gauw mogelijk op gereageerd wordt. Met die reden graag een aanpassing met een maximale tijdslimiet opnemen in het protocol.
  6. Protocol inzichtelijk maken voor betrokkenen.
  7. Contact onderhouden met degene die in afwachting is en niet aan het werk is.
  8. Mogelijkheid bieden van ondersteuning maatschappelijk werk.

Punten 5 t/m 8 zijn inmiddels verwerkt in het protocol.

Wat speelde er op de locaties

Breidablick
Er zijn bij Breidablick geen officiële klachten ingediend. Wel waren er relatief veel gesprekken met de vertrouwenspersoon voor medewerkers. Met de vertrouwenspersoon is een gesprek gevoerd, waarbij gezamenlijk is vastgesteld dat er een trend leek te zijn ontstaan waarbij de vertrouwenspersoon als een soort maatschappelijk werker door medewerkers benaderd werd. Door hier alerter op te zijn, zijn de rollen weer duidelijker geworden.
Er is door een cliënt een ontevredenheidsformulier ingediend ten aanzien van een vrijheidsbeperking. Dit is uitgemond in een klacht, waarbij Breidablick in het gelijk is gesteld. Er zijn geen officiële klachten van cliënten ingediend. Er hebben tien gesprekken plaatsgevonden met de vertrouwenspersoon voor cliënten over een totaal van zeven casussen. Deze zijn over het algemeen naar tevredenheid opgelost.
Bij Breidablick investeert men het komende jaar in de samenwerking in de driehoek, o.a. door trainingen driehoekskunde te organiseren voor medewerkers.

Midgard
In gesprek met medewerkers en teams komt er soms ontevredenheid ter sprake. De hoge werkdruk en open diensten maken het werk zwaar. Klachten ontstaan door gebrek aan aandacht en uitdaging.
Er is in 2021 één onofficiële klacht ingediend door een cliënt. Deze is adequaat opgepakt samen met de cliëntvertrouwenspersoon. Op het gebied van verwanten zijn er drie onofficiële klachten geweest. Regelmatig betreft het miscommunicatie, waardoor onrust optreedt.

Scorlewald
Er zijn geen officiële klachten ingediend in 2021 vanuit de cliënten en medewerkers.

Rudolf Steiner Zorg
Er zijn geen officiële klachten ingediend in 2021. Wel zijn er gesprekken geweest met de vertrouwenspersonen medewerkers en de vertrouwenspersoon cliënten.

Rozemarijn
Wederom is er ontevredenheid bij ouders over het ontbreken van namen onder de rapportage in ONS, die te lezen is in cliëntportaal Caren. Bij Rozemarijn zien cliënten, verwanten, medewerkers en leidinggevenden graag dat de Raphaëlstichting het besluit neemt om de namen onder de rapportage te plaatsen. Dit voornemen wordt vooralsnog tegengehouden door de Ondernemingsraad.
Het groepsvervoer blijft ook een bron van ontevredenheid. Dit spitst zich voornamelijk toe op de onervarenheid van nieuwe chauffeurs.
Een aantal ouders heeft onofficiële klachten ingediend over de kwaliteit van medewerkers. Rozemarijn merkt dat er, vooral voor de zorg-intensieve woongroepen, niet voldoende goed opgeleid personeel te vinden is. Rozemarijn staat achter haar medewerkers. Dit laat onverlet dat de arbeidsrelatie met medewerkers die niet goed functioneren wordt verbroken. Er zijn gevallen waarbij de organisatie daarover een ander oordeel velt dan dat ouders doen. Rozemarijn zou in sommige gevallen graag een betere kwaliteit bij medewerkers zien, maar waarderen en respecteren de mensen die met grote inzet en toewijding zorg bieden op deze groepen en zou ook zeker niet zonder ze kunnen.

Queeste
Er zijn geen klachten.

Novalishoeve
Er zijn geen noemenswaardige klachten. Klachten over producten worden direct afgehandeld en opgelost. Hierbij kun je onder andere denken aan problemen met loszittende doppen op zuivelflessen.

Iambe
Er zijn geen klachten geweest.
 


Terug naar vorige pagina