Kwaliteitsrapport 2020 – Klachten Cliënten

Klachten komen op verschillende manieren binnen:

Allereerst zijn er de ontevredenheidsformulieren. Zowel op de website als op intranet staat dit formulier. Cliënten en verwanten kunnen dit formulier invullen en naar het klachtenemail adres sturen.
Tevens zijn er de gesprekken met de vertrouwenspersonen. Zij horen de klacht aan en proberen samen met de klager tot een oplossing te komen.
Daarnaast zijn er op de instellingen zelf ook klachten die bijvoorbeeld bij een teamleider of een instellingsleider terecht komen. (De officieuze klachten)
Tenslotte zijn er de officiële klachten die bij de klachtencommissie terecht komen.

Algemene conclusie

Het aantal ontevredenheidsformulieren is in 2020 (4) ongeveer gelijk aan 2019 (5).
Het aantal officiële klachten blijft over de jaren heen ongeveer gelijk (ongeveer 1 a 2).
Er worden meer gesprekken gevoerd met de vertrouwenspersonen dan dat er klachten worden ingediend. Het aantal gesprekken bij de vertrouwenspersonen is toegenomen van 33 in 2019 naar 42 in 2020. Gelukkig is de vertrouwenspersoon in staat om de klager te helpen met zijn vraag of klacht.
De onafhankelijke klachtenfunctionaris was in 2020 voor het eerst actief. Zij heeft 3 klachten bemiddeld en er zijn afspraken gemaakt.
Onderwerpen waarover geklaagd is, zijn:
- bejegening
- communicatie
- kwaliteit van zorg
- seksualiteit
- relationele sfeer tussen cliënt en verwant.

Grafiek klachten cliënten

(klik op de grafiek voor detailinformatie)

Een viertal locaties over klachten:

Locatie Rozemarijn: “Er waren een zevental individuele klachten van cliënten/verwanten. Deze zijn allemaal naar tevredenheid opgelost. Er waren geen collectieve klachten.”
Locatie Midgard: “Er zijn klachten ontvangen, maar deze zijn intern goed opgelost in samenwerking met betrokkenen, LSR en medezeggenschapsraden.”
Locatie Queeste: “Klachten zijn actief opgepakt en in samenspraak met cliënt en betrokken medewerkers afgerond.”
Locatie Novalishoeve: “Een aantal cliënten, verwanten en medewerkers hebben hun ongenoegen uitgesproken over de genomen coronamaatregelen. In gesprek is men hier steeds uitgekomen. In veel gevallen was er meer uitleg nodig waarom er tot een bepaalde maatregel over gegaan was of bleek er een maatwerkoplossing gemaakt te kunnen worden.”